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客户管理:分类与沟通技巧

2018-02-02 点击量:389
客户管理:分类与沟通技巧

客户管理:分类与沟通技巧

一、组织客户系列化

如何治理好众多客户是一项十分重要的工作。组织客户系列化,就是这样一种化繁为简、行之有效的治理方法。具体操作时,可使用两种不同的工具。

按客户对待产品的态度进行组织:按照客户对待产品的态度,可将客户分为忠诚客户、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。客户治理的重点,就是培养对本厂家产品忠诚的客户和率先使用者。

按客户购买产品金额进行组织:在客户治理中,就是把全部客户按购买金额的多少,划分为ABC三类。

A类,大客户,购买金额大,客户数量少;

C类,小客户,购买金额少,客户数量多;

B类,一般客户,介于A、C类客户之间。治理的重点是抓好A类客户,照顾B类客户。

二、客户治理的沟通方式

对客户进行治理,实施“巡视治理”是一种非常重要、行之有效的治理方法。因为巡视治理的实质是倾听客户的意见和建议,与客户保持接触,所以有效的巡视离不开有效的沟通。通常的沟通方式有以下三种:

倾听

首先,要制定有效倾听的策略:
其次,要采用有效倾听沟通的方式。沟通有许多种方式,概括起来,主要有:走出去、请进来和利用通信(通讯)工具三种。

①走访客户。

即深入客户中间,倾听他的一些真实的看法、想法。

②客户会议。

即定期把客户请来举行讨论会。

③利用通信、通讯工具与客户沟通。

一是认真处理客户来函来信,及时消除客户疑虑;二是安装免付费用的“热线”投诉电话来处理客户抱怨。

教育:引导客户树立正确的消费观念,教会客户如何使用本厂家产品。

帮助:帮助客户解决购买、使用、维修中所有问题,为客户提供优质服务。


①反馈性归纳。

即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见,如“你刚才说的话是这个意思吗?”这也说明巡视治理者对客户的观点慎重考虑,并使客户有重申和澄清其本意的机会。

②理解对方。

在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。

③避免争论。

当客户在讲一些没有道理的事情时,不要急于纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题,而是强调那些双方看法一致的问题
北京市华信电器设备厂主要产品有:35KV级以下各种电力阜新变压器,单相配电压器、S(Z)9、S(Z)11系列三相配电阜新变压器、SH15非晶合金配电阜新变压器、SC(B)10、SG(B)10系列干式阜新变压器、SZ11有载调压变压,S11T调容量配电阜新变压器,低损耗电炉阜新变压器,SGB11<0>,双分裂BSG干式阜新变压器,组合式阜新变压器,箱式变电站,整流阜新变压器,分裂阜新变压器、隔离阜新变压器、自藕阜新变压器、低电压大电流阜新变压器、三相干式阜新变压器、防水阜新变压器、电源阜新变压器防爆阜新变压器、CD型阜新变压器、R型阜新变压器、EI型阜新变压器、BK阜新变压器、环形阜新变压器、控制阜新变压器、高频阜新变压器、节能节电阜新变压器、三相变单相阜新变压器超高压阜新变压器、斯考特阜新变压器、EPS阜新变压器UPS阜新变压器、阜新变压器专用阜新变压器、医疗阜新变压器、移相阜新变压器、接地阜新变压器,美式箱变、CKSC、CKSG系列干式铁芯阜新变压器滤波阜新变压器、试验阜新变压器、输出输入阜新变压器、滤波阜新变压器、并联串联阜新变压器、限流阜新变压器、启动阜新变压器、平波阜新变压器、饱和阜新变压器、CKSK干式空心阜新变压器,整流、变频、节能、补偿、滤波、电炉、盐浴炉等行业用各种阜新变压器、阜新变压器,产品国内外销售。24小时销售电话: 0635-6367888
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